Nie zuvor spielte Kundenzufriedenheit eine größere Rolle als heute. Auch beim Saunabauer Klafs hat sie einen immens hohen Stellenwert. Geschäftsführer Stefan Schöllhammer spricht im Interview darüber, was getan werden muss, um dieses Ziel zu erreichen.
Die Redewendung „Der Kunde ist König“ ist fest mit Klafs verbunden. Wie wird diese Philosophie gelebt und was macht Sie in Ihrer Branche besonders?
Schöllhammer: Unser Anspruch ist es, nicht nur innovative, langlebige und schicke Produkte zu bieten, sondern auch umfassende Beratung und hervorragenden Service. Deshalb arbeiten wir im Direktvertrieb – Klafs-Produkte gibt es nur bei Klafs. Weil wir von der hohen Qualität unserer Produkte überzeugt sind, gewähren wir unseren Kunden auf unsere Saunen zehn Jahre und auf Saunaöfen und -steuerungen fünf Jahre Vor-Ort-Garantie – auch das ist einmalig in unserer Branche.
Welche Schritte sind nötig, damit der Kunde König ist?
Schöllhammer: Wer will, dass sich sein Kunde wie ein König fühlt, der muss ihn auch so behandeln – zuvorkommend, höflich und mit echtem Interesse für seine Wünsche, auch wenn einmal etwas schief läuft. Denn was nutzt das beste Produkt, wenn die Beratung, die Montage oder der Service nicht auf dem gleichen hohen Niveau erfolgen?
Wie hat sich die Unternehmensphilosophie „Der Kunde ist König“ auf die Unternehmensentwicklung – Klafs ist inzwischen Weltmarktführer in seiner Branche – ausgewirkt?
Schöllhammer: Diese Philosophie ist sicher einer der wichtigsten Gründe für unseren Erfolg. Unsere Kunden spüren einfach, dass sich alle hier im Unternehmen schwer ins Zeug legen, um sie zu begeistern. Deshalb empfehlen uns unsere Kunden gerne weiter.
Wie schaffen Sie es, dieses Credo tagtäglich einzuhalten?
Schöllhammer: Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört, gut zu sein. Wir ruhen uns also nicht auf unseren Lorbeeren aus, sondern arbeiten immer daran, uns als Unternehmen weiterzuentwickeln. Dazu gehört natürlich auch, permanent in die Weiterbildung zu investieren.
Auf der Klafs-Homepage gibt es einen Traumsauna-Finder. Worin liegen die Vorteile für das Unternehmen und die Kunden?
Schöllhammer: Es ist ein moderner Service, den unsere Kunden gerne nutzen. Denn so können sie sich schon vor dem Beratungsgespräch informieren, welche Sauna am besten zu ihren individuellen Vorstellungen passt. Und unsere Fachberater können dadurch viel gezielter in die Beratung einsteigen.
Wie wird der Dienst „Online-Servicemeldung“ angenommen?
Schöllhammer: Wir alle verbringen viel Zeit in den Warteschleifen von Service-Hotlines. Ein ebenso zeitraubendes wie lästiges Übel. Unsere Kunden freuen sich, dass damit bei Klafs jetzt Schluss ist – und nehmen diesen neuen Dienst gerne in Anspruch.
Sie sagten einmal, dass das Unternehmen an Extrawünsche der Kunden gewohnt sei. Wie sah der bisher ungewöhnlichste Wellnessbereich aus?
Schöllhammer: Besondere Herausforderungen sind zum Beispiel immer wieder die Projekte, die wir zusammen mit internationalen Größen der Architektur- und Design-Szene wie Matteo Thun, Mario Botta oder Sir Norman Foster realisieren. Denn hier gibt es eigentlich immer ganz neue, ungewöhnliche Fragestellungen, die wir zu lösen haben – gestalterisch und technisch.
Wenn Sie an die Saunen der Zukunft denken, was erwarten Sie?
Schöllhammer: Attraktiver Wohnraum wird immer teurer – und die zur Verfügung stehenden Wohnflächen dadurch zwangsläufig knapper. Da ist es nur verständlich, dass sich immer mehr Saunainteressenten mit der Vorstellung schwer tun, eine größere Fläche für eine Sauna zu opfern. Deshalb haben wir mit der Sauna S1 die weltweit erste Sauna auf den Markt gebracht, die sich auf Knopfdruck auf Schrankgröße zusammenfahren lässt – so wie das Zoom-Objektiv einer Kamera. Diese smarte, raumsparende Sauna ist für mich eine Sauna der Zukunft.
Wohin gehen die Kundenwünsche? Wie haben sich die Wünsche verändert?
Schöllhammer: Wie in vielen anderen Bereichen auch spielt das Thema Design heute eine viel größere Rolle. Unsere Produkte stehen inzwischen häufig nicht mehr im Keller, sondern werden im Wohnbereich integriert – und müssen sich deshalb harmonisch in das Umfeld einfügen. Außerdem wünschen sich die Kunden heute multifunktionale Lösungen, die viel Nutzen auf wenig Raum bieten. Ein gutes Beispiel dafür ist unser beliebtes Sanarium, mit dem unseren Kunden gleich fünf verschiedene Klimazonen in einer Sauna zur Verfügung stehen. Oder unser neues SaltProX, mit dem sich jede Sauna in einen Salzinhalationsraum verwandeln lässt.
Wie sehen die Wünsche im internationalen Vergleich aus?
Schöllhammer: Natürlich gibt es regionale Unterschiede. Das Verlangen nach hochwertigem Design und Multifunktionalität ist aber international – und unser Sanarium ist deshalb auch im Ausland sehr gefragt.
Wie werden Ihre Produktmanager den Wünschen Ihrer Kunden gerecht?
Schöllhammer: Unsere Experten, also auch unsere Produktmanager oder das Team unserer firmeneigenen Forschungs- und Entwicklungsabteilung, haben das Ohr ganz nah am Kunden. Denn sie sind immer wieder mit unseren Fachberatern vor Ort und auch auf zahlreichen Messen und anderen Events mit unseren Kunden im Gespräch.
Interview: Annika Wieland
Zur Person
Seit 25 Jahren lenkt Stefan Schöllhammer (59) die Geschicke der Firma Klafs und machte das 1928 gegründete Unternehmen zum Weltmarktführer im Bereich Sauna, Pool und Spa. Der Diplom-Wirtschaftsingenieur ist Vorsitzender des Bundesfachverbandes Saunabau, Infrarot- und Dampfbad.